КАРАТЄЛЬ на Голосі столиці

Ви слухаєте радіо «Голос столиці». У студії з вами Микола Матвєєв. Більше року в країні діє «КАРАТЄЛЬ». Це безкоштовний мобільний додаток, за допомогою якого можна поскаржитися на правопорушення, причому в абсолютно різних сферах. Докладніше про нього, про досвід роботи зі скаргами та українською аудиторією в ефірі «Голосу столиці» будемо говорити протягом найближчої години. Голова громадської організації «Фундація.101», керівник проекту «КАРАТЄЛЬ» Андрій БОГДАНОВИЧ у нашій студії.

Пане Андрію, вітаємо вас. Давайте почнемо з того, що не всі ще чули про «Каратєль». Ви ж бачите, скільки людей завантажило додаток, скільки ним користується. Давайте почнемо зі статистики. Наскільки «Каратєль» на сьогоднішній день є популярним. І по ходу нашої розмови будемо розповідати: що це таке, як воно працює, в яких сферах можна його застосовувати. які наслідки маєте. Тим більше вже маєте рік досвіду роботи. Починаємо.

Добрий день. Так, ви правильно зазначили, ми працюємо трохи більше року. 20 квітня минулого року ми запустилися, тож нещодавно була наша перша річниця. Зараз у системі зареєстровано майже 17 тисяч користувачів. Це користувачі по всій Україні. Найбільше це, звичайно, кияни. Але географія — вся Україна. Звернення надходять з усіх куточків України. Серед тих категорій, по яких можна надсилати скарги на порушення, є порушення благоустрою (наприклад, невивезене сміття, зламані лавочки в парку тощо), ями на дорогах — ці дві категорії користуються найбільшим попитом.

До речі, стосовно дорожніх знаків. Чи можна повідомляти про це?

Так, нам надсилали заявки стосовно дорожніх знаків: або зламаний, або не видно за гілками дерев.

Просто ми нещодавно цю тему піднімали нашому ефірі. І коли питали в інспектора дорожньої інфраструктури: «Куди звертатись, якщо людина хоче вплинути на ситуацію, бачить, наприклад, що світлофор не працює, знаки незрозумілі висять або відсутні?», дійшли до того, що треба з’ясувати, хто є балансоутримувачем, як називається той орган, пошукати телефон тощо. А хотілося дійти до того, що є одне вікно скарги з певною реакцією на цю скаргу, куди можна було б повідомити про будь-яку проблему і не думати й шукати телефон якогось чиновника і т.п.

Пане Андрію, розкажіть, будь ласка, звідки з’явилася ідея «КАРАТЄЛЬ»?

Ідея виникла з досвіду моєї попередньої діяльності — громадської і політичної, під час якої я надіслав дуже багато звернень і запитів на інформацію. Я побачив, що цей інструмент працює, просто багато хто не знає куди і як скаржитися: хтось не знає, як скласти це звернення, комусь не хочеться витрачати на це час. Але насправді цей механізм працює. Одне надіслане звернення до конкретного органу влади може вирішити вашу проблему. Звичайно, не у всіх випадках все вирішується. З мого досвіду, якщо брати загально всі сфери, з яких ви можете звернутися, результативність приблизно 50 на 50. Але, якщо говорити конкретно про наш мобільний додаток «КАРАТЄЛЬ», по тих сферах, з яких до нас звертаються — ями на дорогах, порушення благоустрою, ті ж дорожні знаки, — то наша результативність десь 85-90%.

Чи є хибним твердження, що звертатись з дописами, зверненнями — це марна справа? По-перше, складно. По-друге, справді воно не буде працювати.

Я з цим категорично не погоджуюсь.

Пересічний громадянин може впливати на ситуацію?

Звичайно! Дійсно, інколи виникають ситуації, коли не з першого разу вдається досягти успіху. Вам пишуть відписку. Таке теж буває, і в нашій практиці теж. Але знову ж таки, якщо ви складаєте гарне професійне звернення, якщо видно, що ви розумієтеся на тій темі, щодо якої звертаєтесь, то чиновник, який відповідає, бачить, що ви знаєте законодавство, розуміє потенційно, що ви можете поскаржитися на відписку. Насправді, коли ти регулярно пишеш скарги, тебе вже знають в тих органах влади, до яких постійно звертаєшся. Вони знають, що з тобою краще не зв’язуватися. Тому й вирішили зробити такий сервіс, за допомогою якого ви можете легко надіслати скаргу в тих категоріях правопорушень, які в нас передбачені. Вся інформація надходить до нашої організації, її розглядають наші юристи і оформлюють у грамотне звернення. Ми надсилаємо його згідно Закону України «Про звернення громадян».

На що хочу звернути увагу: саме звернення йде вже від імені нашої організації. Незважаючи на те, що при реєстрації в нашому додатку люди вказують свої дані (телефон, email, ПІБ), це для того, щоб ми розуміли, що це реальна особа та могли зателефонувати чи зв’язатися з нею, якщо виникне якесь питання стосовно її заявки. Хоча, зазвичай, ми цього не робимо, нам вистачає тієї інформації, яка надається в заявці. Звичайно, якщо наш юрист не бачить порушення у викладеній у заявці інформації або нічого не зрозуміло, то ми відмовляємо в розгляді.

У нас напрацьований механізм, ми знаємо: куди звертатись, бачимо з якого регіону надійшла заявка, який орган влади за це відповідає, пишемо одразу в той орган влади звернення. І звертаю увагу, що персональні дані людини вже там не фігурують. Ми назвали це «напіванонімним сервісом». Ми звертаємося від імені нашої організації. Відповідь теж отримуємо ми. Підвантажуємо її в нашу систему. Користувач може переглянути її в нашому додатку.

Маєте фронт-офіс — людину, яка виявляє проблему, звертається до вас. Ви як бек-офіс формуєте звернення, отримуєте фідбек чиновника, який розміщуєте у додатку. І людина — кінцевий споживач, який поскаржився на цю проблему — бачить кінцеву реакцію. Так?

Так, все правильно.

Цікава система. Давайте тепер з’ясовувати, в чому ви вбачаєте світло для своєї організації в такому додатку. Зрозуміло, що велика кількість роботи: юрист має отримати повідомлення, розібратися, кому надсилати його, сформувати його, потім фідбек. Наскільки на громадських засадах все це працює? Чи маєте з цього якийсь профіт?

По-перше, ми бачимо це як соціальний проект. Наразі він не є комерційним. Реклами у додатку немає. Додаток безкоштовний для користувачів.

Взагалі, запускали ми його з того, що разом з краудфандинговою платформою People’s Project, нашими давніми партнерами, почали збір коштів через їхній сайт. За рахунок зібраних коштів нам вдалося створити мобільний додаток і запустити його. Частково перекривалися зарплати юристам, які працюють над цими заявками.

Станом на зараз ми почали самостійно цим займатися. Ми звертаємося до наших користувачів. Нещодавно почали це практикувати. Звернулися до користувачів з проханням нас підтримати: якщо можуть щомісячно жертвувати на нашу діяльність, пропонуємо їм стати нашими спонсорами. Ми навіть розміщуємо їхні імена та фото на нашому сайті, якщо вони дають на це згоду. Є в нас і непублічні спонсори серед наших користувачів.

Це щось на кшталт Вікіпедії: доступна безплатна корисна інформація, на адміністрування якої потрібні певні ресурси, тому раз на якийсь період оголошується збір коштів. Так само пішли ви. Але, зрозуміло, поки що масштаби не такі, як у Вікіпедії.

Скажіть, буду ласка, чому саме «Каратєль»? Від початку така ідея з назвою?

У певній мірі це такий стьоб над російською пропагандою, коли почалися події на сході. Але логіка закладалася така, що людина, по суті, може покарати за правопорушення за допомогою мобільного додатку. З цього і виходить назва. Очевидно, це певний маркетинговий хід, аби зацікавити людей.

З іншого боку, розумію, що, по суті, так не вийшло. Бо додаток націлений вирішувати проблеми, аніж знайти й покарати конкретного винуватця

Ви говорили, що за додатком, який є таким фронт-офісом, стоїть цілий офіс юристів. Багато їх?

Над обробкою заявок працюють два юристи. Також у нас є піарниця й аналітик. Є певний бек-офіс, який працює над цим проектом.

На сьогоднішній день вистачає тих людських ресурсів, які є?

Так.

Чи є в планах розширення? Динаміка зростання звернень яка?

Одразу після запуску проекту, на що хотів би звернути увагу, ми провели прес-конференцію десь о 12-й годині, і до вечора того ж дня в нас було зареєстровано дві тисячі користувачів. На наступний день до вечора вже було чотири тисячі. І до кінця тижня було вже шість тисяч користувачів. Спочатку була дуже висока динаміка. Потім вона дещо впала, бо інфопривід трохи пройшов. Але систематично все одно з’являлися нові користувачі.

Станом на зараз кожного дня приходить 30-50 заявок. Взимку було менше. А з початком весни активність знову зросла.

Зусиллями двох юристів ви встигаєте обробити 30-50 заявок на день? Розширення штату наразі не потребуєте?

Справляємося, тому що, по-перше, у нас відпрацьовані всі механізми, ми чітко розуміємо тему звернення, куди треба звертатися, шаблони звернень готові.

І все це не настільки складно, як для пошуку пересічного громадянина?

Насправді, коли людина напише одне-два звернення, то зрозуміє цей принцип. Складніше пересилити себе, сфотографувати яму, наприклад, оформити звернення тощо. У людини пропадає запал до того моменту, поки вона дістанеться додому, ввімкне комп’ютер і відшукає необхідні дані. Хоча, побачивши яму на вулиці, щиросердно обуриться і захоче це змінити. Тому ми обрали зв’язок через мобільний додаток, а не якусь форму на сайті. Тому що телефон постійно в кишені. Ви дістали його, сфотографували і відправили.

У самому додатку є фотофіксація, правильно? Наскільки вона є обов’язковою?

Це обов’язково, причому фото й відео (це теж можна) треба робити безпосередньо через додаток. Не можна підвантажувати з галереї. Зробили це свідомо. Хоча, звичайно, це трохи незручно користувачам. Але ми повинні чітко бачити, що фото зробили з місця порушення і в той момент, коли було зафіксоване. Що це не відредагована чи минулорічна світлина. По-друге, ми в такий спосіб знімаємо також і GPS-координати, щоб розуміти, в якій точці це зроблено.

А писати адресу не треба?

Треба, тому що GPS не завжди точно визначає місце. Ми просимо вказати точну адресу. Тоді ми орієнтуємося по цих двох параметрах: адреса і точка на карті. Тоді ми розуміємо, що порушення справді було. Деякі винахідливі користувачі, розуміючи, що немає можливості підвантажити фото з галереї, починають фотографувати екран монітора. Це ми теж відслідковуємо.

Відсіюєте такі заявки?

Так, звичайно. Це не недовіра до конкретного користувача. Треба розуміти, що ми відправляємо звернення від своєї організації, ми точно маємо знати, що це актуально, це не фейк. Тому пішли на такий крок.

Певний запобіжник від дурнів.

Що стосується оперативності реакції на звернення. Скільки часу займає цей процес?

Саме від моменту фіксації, коли людина зробила фото-відео, звернення обробляється протягом дня. Якщо це не вихідні, бо бек-офіс працює в будні. З моменту оброблення нашим юристом, після того, як ми надсилаємо лист до органу влади, по ЗУ «Про звернення громадян» на розгляд звернення є один місяць. Буває по-різному. Деякі органи влади відповідають швидше, за два тижні, наприклад. Тобто питання вирішують за два тижні. Це необов’язково відписка. Примітно, що з відписками вони тягнуть до останнього. З нашого досвіду таке спостереження. Інколи взагалі не відповідають, що буває дуже рідко. У таких випадках ми пишемо скаргу. І все одно цю відповідь «вибиваємо». Здебільшого плюс-мінус за місяць надходить відповідь.

Ми звертаємося, зазвичай, до органу влади через електронну пошту. Так само просимо відповісти нам. Дуже часто відповідь надходить через Укрпошту, що займає теж певний час. В такий спосіб органи влади ускладнюють життя й собі, і нам.

Інформацію стосовно відповіді зрозуміло. А стосовно усунення причин звернення? Як швидко усувають проблему, про яку повідомив користувач?

Так само протягом місяця. Коли приходить відповідь, у ній, зазвичай, є рішення проблеми. У відповіді органи влади мають надати результат вирішення цієї проблеми. Знову ж таки, якщо говорити про дороги, інколи приходять такі відповіді, що, типу, станом на зараз в нас немає коштів на ремонт цієї дороги, але ми заклали це в бюджет на наступний квартал/рік. Бувають і такі відповіді. Але у більшості випадків — чи-то невеличка яма, чи-то значний шматок дороги, якщо є гроші, то все ремонтують.

А фотопідтвердження підвантажуєте в систему разом з відповіддю?

У самих наших зверненнях просимо орган влади надати фотопідтвердження вирішення нашої проблеми. Але, загалом, вони не зобов’язані це робити. І вони не завжди це роблять. Проте інколи надсилають. Якщо немає фотодоказу від органу влади або неякісне фото, ми просимо користувача, за можливості, надіслати нам фото з місця проблеми. В такий спосіб ми перевіряємо, чи все виконано, як нам відповіли. По-друге, публікуємо у фейсбуці та інших соцмережах історії успіху: що ми зробили, що було, що стало, текст відповіді додаємо від органу влади.

Ведете певну звітність.

Так. Майже щодня публікуємо такі історії успіху. Можете зайти на нашу сторінку у фейсбуці «КАРАТЄЛЬ» і все почитати.

Продовжуємо говорити про Всеукраїнську книгу скарг «КАРАТЄЛЬ». Окрім сфер благоустрою та дорожнього господарства, з яких ще питань можна до вас звертатися? Де шукати проблеми? Можливо, є рейтинг організацій, які швидше реагують на ваші звернення або навпаки повільніше? Чим можете похвалитися?

Наразі у нас шість категорій, які доступні для направлення скарг — це яма на дорозі, порушення благоустрою, продаж прострочених товарів у магазинах, куріння в закладах харчування, вимагання хабара і хамство держслужбовця. Насправді, по вимаганню хабара та хамству звернень дуже мало, бо об’єктивно складно зафіксувати порушення. За цими категоріями ми просимо виключно відео, бо за фото складно підтвердити факт порушення. А от по інших категоріях активність є. Найбільшими є «яма на дорозі» та «порушення благоустрою» — 50 на 50. Менше — по прострочених товарах і курінню в закладах харчування. Якщо оцінювати у відсотках, то приблизно по 40% мають ями та благоустрій, це з усіх звернень, а на решту — 20% — припадають інші категорії.

Хто найактивніше співпрацює й вирішує питання?

Якщо говорити про надавача відповіді, то все залежить від того, звідки територіально надійшло звернення. Враховуючи, що в нас найбільше користувачів з Києва, то саме Київська міська державна адміністрація отримує від нас найбільшу кількість звернень і найбільш активно відповідає. Звичайно, кожен орган влади, згідно ЗУ «Про звернення громадян», повинен відповісти на звернення.

Добре. А результативність: від кого менше відписок, побільше дієвих кроків?

Для прикладу візьмемо наш останній рейтинг (за перший квартал 2018 року). Варто виокремити, що отримавши відповідь, користувач може оцінити її: чи сподобалась відповідь, чи ні. По суті оцінюється, вирішено питання чи ні. Ми опублікували рейтинг на підставі оцінок користувачів. Якщо говорити про кількість, в цілому, звернень, яка надійшла до нас за квартал, то нами було оброблено 591 звернення за перші три місяці цього року. Якщо говорити про Київ, то з 591 звернення 260 заявок були зі столиці.

Ми робимо загальний рейтинг, по всіх органах влади, до яких звертаємося. Але де є висока активність, як-от у Києва, то ми ще робимо рейтинг районів: хто найбільш результативно відповідає на наші звернення. В цьому рейтингу кращою районною адміністрацією стала Деснянська, 90% випадків було вирішено. Наголошую, що це по оцінках користувачів. Також Святошинська РДА має 89%, Печерська — 84%.

Хто пасе задніх?

На останньому місці Солом’янська райдержадміністрація — 64%. Але, в цілому, теж досить висока результативність. На другому місці з кінця Оболонська — 69%. І на третьому Шевченківська — 74% результативності.

Якщо просто казати, то більше половини проблем вирішуються. Просто в нас сфери досить специфічні, ми по них чітко діємо. Якщо людина взагалі непідготовлена, то на 50% вирішення своїх питань вона може розраховувати. Якщо це професійне звернення, як робимо ми, то наша результативність доходить до 90%.

Якщо не в органи місцевого самоврядування, куди ще передаєте ваші звернення? Знаємо, що у вас є певні прямі контакти з організаціями, куди через «КАРАТЄЛЬ» можна направити звернення.

Так. Наприкінці 2017 року, у грудні, з’явився новий екран мобільного додатку — Книга скарг. В чому його відмінність роботи: туди ми підключаємо організації, які працюють, по суті, напряму. Всі звернення, що надходять через цей розділ, йдуть напряму в той орган влади чи в ту організацію, які підключені до нього.

strong>Оминаючи ваш офіс і не потрібно готувати звернення чи скаргу вашим юристам?

Так, ці заявки ми не обробляємо.

З ким вже є позитивний досвід співпраці?

До «Книги скарг» ми підключили дві організації — «Київпастранс» і «Житомиртранспорт». Повторюся, відмінність полягає в тому, що всі ці звернення йдуть напряму до цих організацій, ми не контролюємо весь етап проходження звернення. Виходить, організація, яка підключилася до «Книги скарг», має бути зацікавлена надавати своїм клієнтам, по суті, результативну відповідь.

Але це на базі вашої платформи?

Так, на базі нашої платформи. Відзначу, що «Житомиртранспорт» дуже активні в цьому плані: до них надходить більше звернень, ніж до «Київпастрансу».

А ви бачите про що пишуть користувачі?

На цьому етапі в нас є технічна можливість переглядати їх. Але ми цього не робимо. Це пряме листування між організацією і споживачем.

Ще однією відмінністю є те, що контактні дані особи передаються до організації. Ми про це попереджаємо в нашому мобільному додатку. Та організація, яка підключилася, може напряму відповісти на мейл або зателефонувати до користувача, повідомити, що було зроблено.

Наразі ми ведемо перемовини і вже скоро маємо підключити «Київблагоустрій». Там будуть приймати звернення і скарги саме щодо парків міста Києва: наприклад, зламана лавка, невивезене сміття тощо. Це буде, певно, вузька категорія. Але ми не припиняємо приймати заявки на цю тематику через нашу категорію «Порушення благоустрою». Просто для пришвидшення вирішення проблеми саме в парковій зоні столиці користувачі матимуть можливість звернутися напряму до КП «Київблагоустрій». Але це невеличкий анонс. Поки «Київблагоустрій» ще не підключений.

Окрім Києва, в яких ще регіонах чи містах маєте непогану активність?

Насправді все пропорційно населенню міст. Велике місто, наприклад, Харків — так само багато звернень. По Львову, Одесі — теж вистачає. В принципі, розподіл відповідає кількості населення.

З маленьких міст і селищ?

Теж надходить інформація. Проблеми вирішуються. Інколи буває таке, що в невеликих містах проблеми вирішуються швидше, ніж у великих. Бувають абсолютно різні випадки. Закликаю всіх слухачів, які нас чують, спробувати скористуватися. Наш сайт: karatel.ua. Дуже легко там отримати посилання на мобільний застосунок. Або так само через Google Play чи AppStore ввести в пошуку «каратєль» і швидко знайти наш додаток. Якщо слухачі вважають, що цей проект гарний, корисний, можуть нас через сайт підтримати фінансово: разово зробити переказ чи зареєструватися, і робити щомісячно — стати нашим спонсором. Ми заохочуємо наших спонсорів невеличкими сувенірами з нашою символікою.

До речі, цікавий момент про заохочення. Бо говоримо тільки про скарги і проблеми. А можна через КАРАТЄЛЬ повідомити про щось гарне? Наприклад, не поскаржитися, а допомогти всім порадіти?

Насправді, оцей новий розділ «Книга скарг», куди підключені організації напряму, через нього можна потенційно надіслати до установи схвальний відгук. Але ті категорії, які ми обробляємо, вони націлені на конкретні проблеми, з якими ми допомагаємо розібратися.

Насправді, рейтинг, який ми періодично публікуємо, він у певній мірі є похвалою тому органу влади, який бачить, що користувачі задоволені вирішенням їхніх проблем. Рейтинг ми розповсюджуємо по нашій великій базі журналістів і людей, які підписані на нашу розсилку. І так само надсилаємо його безпосередньо до органів влади.

Чи є цікаві, особливі, нестандартні звернення?

Одного разу був трішки кумедний випадок, досить показовий. Рік тому, коли запускались, був пілотний режим роботи. Нашими користувачами були виключно наші знайомі, які тестували наш додаток. І ось одна зі скарг була про побілку дерев і бордюрів в одному з районів Києва. Як ви знаєте, по Закону «Про благоустрій» цього не можна робити. Важливим моментом є те, що фотографія була зроблена через квартиру першого поверху будинку, тому було зрозуміло, звідки вона зроблена. Двірник, яка обслуговує цю територію, прийшла до цієї людини і розповіла таку історію, яка мала місце перед Великоднем: її викликав керівник ЖЕКу і сказав, що треба до свята все побілити; вона цим займалася у свій вихідний день — побілила дерева, бордюри, а після надходження нашого звернення її знову викликав начальник ЖЕКу і спитав у неї, навіщо вона це зробила, чому не знала, що це заборонено законом?!

З одного боку, кумедно. А з іншої сторони, досить показово, як у нас інколи працюють органи влади.